Artikkelit

Haastava potilas, oppilas tai asiakas – mitä tehdä?

Edumarin koulutuksissa olemme usein pohtineet, mikä tekee ihmisestä haastavan. Miksi potilas käyttäytyy sairaalassa haastavasti? Mikä tekee oppilaasta haastavan? Miten määritellään haastava asiakas?

Haastava tilanne on aina vuorovaikutustilanne

Haastavan asiakkaan kohtaamisessa osana omaa työtä on hyvä lähteä liikkeelle itse asiasta. Kokemuksesta, että olet haastavassa tilanteessa. Sen pohtimisesta, mikä tekee tilanteesta haastavan? Luoko haasteen ympäristö, tilanne, asenne, toisen tapa toimia tai puhua vai kenties oma toimintasi tilanteessa.

Haastava tilanne on aina vuorovaikutustilanne. Hyvään lopputulokseen pääseminen vaatii ymmärrystä vaikkapa oppilaan vaativuuden takaa. Asettumista hänen kenkiinsä hetkeksi. Miksi hänelle on tärkeää juuri tässä hetkessä käyttäytyä niin, että se haastaa sinut? Millaiseen haasteeseen vastaat, miksi ja millä tavoin?

Kuvassa on kiemurtelevat tikkaat, jotka ulottuvat kohti taivasta valkoisine pilvineen. Kuva kuuluu Edumarin blogitekstiin otsikolla: Haastava potilas, oppilas tai asiakas – mitä tehdä?

Haastavaa on tulla kuulluksi

Monelle on yllättävää, ettei tärkeintä haastavassa tilanteessa ole se mitä sanotaan. Tärkeämpää on, miten asia esitetään ja mitä jää joskus sanomatta. Eleet, ilmeet, aitous ja läsnäolo. Ne ovat asiat, jotka haastavassa vuorovaikutustilanteessa painavat vaakakupissa eniten.

Mikään ei voita kuuntelun merkitystä. Kokemus tulla haastavasti käyttäytyessäänkin kuulluksi on tärkeää. On vastassa sitten potilas, oppilas tai asiakas. Joskus koko tilanne on eskaloitunut kuulluksi tulemattomuuden kokemuksesta. Siksi siihen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota.

Haastavan tilanteen purkaminen

Mikä sitten neuvoksi? Ensimmäinen askel on jo otettu kuuntelemalla vilpittömästi toista. Sen jälkeen asia on ottava vakavasti, vaikka se itsestä tuntuisi mitättömältä. Kiitetään aina, kun toinen osapuoli toimii toivotusti. Ylipäätään voidaan kiittää siitä, että asia, epäkohta tai negatiiviset tunteet on tuotu esiin.

On hyvä pahoitella tilannetta. Myöntää heti virhe, jos sellainen on tehty. Ylipäätään pahoitella, että on ajauduttu tällaiseen tilanteeseen. Lopuksi sovitaan parhaasta mahdollisesta toimintatavasta. Tunteiden viilennyttyä voidaan miettiä, miten olisi ollut reilua toimia toisin, puolin ja toisin. Asiatonta käytöstä voi siis pyrkiä ymmärtämään, mutta esimerkiksi täysin epäasiallista tai väkivaltaista käytöstä ei tarvitse työssään hyväksyä.

Millä periaatteilla sinä toimit, kun edessäsi on haastava potilas, oppilas tai asiakas?

 

Edumar – Meiltä löydät monipuolisen, ajankohtaisen ja laadukkaan koulutustarjonnan. Jos et löydä sopivaa koulutusta valmiista tarjonnastamme, suunnittelemme tarpeitanne vastaavan koulutuksen. Ota yhteyttä!