Artikkelit

Haastava potilas, oppilas tai asiakas – mitä tehdä?

Edumarin koulutuksissa olemme usein pohtineet, mikä tekee ihmisestä haastavan. Miksi potilas käyttäytyy sairaalassa haastavasti? Mikä tekee oppilaasta haastavan? Miten määritellään haastava asiakas?

Haastava tilanne on aina vuorovaikutustilanne

Haastavan asiakkaan kohtaamisessa osana omaa työtä on hyvä lähteä liikkeelle itse asiasta. Kokemuksesta, että olet haastavassa tilanteessa. Sen pohtimisesta, mikä tekee tilanteesta haastavan? Luoko haasteen ympäristö, tilanne, asenne, toisen tapa toimia tai puhua vai kenties oma toimintasi tilanteessa.

Haastava tilanne on aina vuorovaikutustilanne. Hyvään lopputulokseen pääseminen vaatii ymmärrystä vaikkapa oppilaan vaativuuden takaa. Asettumista hänen kenkiinsä hetkeksi. Miksi hänelle on tärkeää juuri tässä hetkessä käyttäytyä niin, että se haastaa sinut? Millaiseen haasteeseen vastaat, miksi ja millä tavoin?

Kuvassa on kiemurtelevat tikkaat, jotka ulottuvat kohti taivasta valkoisine pilvineen. Kuva kuuluu Edumarin blogitekstiin otsikolla: Haastava potilas, oppilas tai asiakas – mitä tehdä?

Haastavaa on tulla kuulluksi

Monelle on yllättävää, ettei tärkeintä haastavassa tilanteessa ole se mitä sanotaan. Tärkeämpää on, miten asia esitetään ja mitä jää joskus sanomatta. Eleet, ilmeet, aitous ja läsnäolo. Ne ovat asiat, jotka haastavassa vuorovaikutustilanteessa painavat vaakakupissa eniten.

Mikään ei voita kuuntelun merkitystä. Kokemus tulla haastavasti käyttäytyessäänkin kuulluksi on tärkeää. On vastassa sitten potilas, oppilas tai asiakas. Joskus koko tilanne on eskaloitunut kuulluksi tulemattomuuden kokemuksesta. Siksi siihen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota.

Haastavan tilanteen purkaminen

Mikä sitten neuvoksi? Ensimmäinen askel on jo otettu kuuntelemalla vilpittömästi toista. Sen jälkeen asia on ottava vakavasti, vaikka se itsestä tuntuisi mitättömältä. Kiitetään aina, kun toinen osapuoli toimii toivotusti. Ylipäätään voidaan kiittää siitä, että asia, epäkohta tai negatiiviset tunteet on tuotu esiin.

On hyvä pahoitella tilannetta. Myöntää heti virhe, jos sellainen on tehty. Ylipäätään pahoitella, että on ajauduttu tällaiseen tilanteeseen. Lopuksi sovitaan parhaasta mahdollisesta toimintatavasta. Tunteiden viilennyttyä voidaan miettiä, miten olisi ollut reilua toimia toisin, puolin ja toisin. Asiatonta käytöstä voi siis pyrkiä ymmärtämään, mutta esimerkiksi täysin epäasiallista tai väkivaltaista käytöstä ei tarvitse työssään hyväksyä.

Millä periaatteilla sinä toimit, kun edessäsi on haastava potilas, oppilas tai asiakas?

 

Edumar – Meiltä löydät monipuolisen, ajankohtaisen ja laadukkaan koulutustarjonnan. Jos et löydä sopivaa koulutusta valmiista tarjonnastamme, suunnittelemme tarpeitanne vastaavan koulutuksen. Ota yhteyttä!

Haastava oppilas koulussa

Sanotaan, että varmasti jokaisesta luokasta löytyy nykyään ainakin yksi tai useampi haastavasti käyttäytyvä oppilas. Siksi on hyvä pysähtyä pohtimaan, mitä haastava-etuliite oppilaan kohdalla tarkoittaa. Tässä muutama näkökulma paljon keskustelua herättävään aiheeseen.

Erilaisuutta vai samanlaisuutta?

On hyvä kysyä, mistä syntyy oppilaan koulunkäynnin ihanteellinen malli. Onko se aikuisten, lasten, kavereiden, ympäristön, yhteiskunnan vai jonkun muun sanelema? Erilaisuudesta voi syntyä koulussa haaste. Useimmiten se nimetään kuitenkin asiaksi, jota lapsen ja hänen huoltajiensa kanssa sparrataan. Esimerkiksi, miten löydetään energiselle ja häiriöherkälle lapselle mahdollisuus oppimiseen oppilasmäärältään suuressa luokassa.

Muista poikkeavaan käytökseen voi olla lukuisia syitä. Lapsella voi olla ajatuksiltaan ja käytökseltään varsin persoonallisia ja temperamenttisia tapoja toimia, jotka herättävät huomiota. Usein on varsin pienistä oivalluksista ja niiden perusteluista kiinni, miten erilaisuuteen ja samanlaisuuteen koulussa suhtaudutaan.

Koko kylä kasvattaa – helpommin sanottu kuin tehty

Haastavasta oppilaasta puhuttaessa keskitytään usein tutkimaan lasta. Hänellä saattaa olla esioireita, oireita, sairauksia tai oireyhtymiä, jotka näkyvät koulun arjessa. Käytöksen takaa löytyy lähes poikkeuksetta jokin oppimisen haaste, joka on jäänyt muilta pimentoon. Sen kanssa pärjääminen onnistuu vain, jos on aikaa rakentaa luottamussuhdetta itsetunnon ja toiseuden kanssa kamppailevan lapsen kanssa.

Haastavuus voi näkyä myös lapsen kasvuympäristössä. Monen monta kertaa kouluissa on mietitty keinoja, miten tukea tarvitseva lapsi saisi sitä riittävästi ympäristöstään. Silloin tarvitsisimme koko kylän kasvattamaan lasta. Se on helpommin sanottu kuin tehty.

Useimmissa oppimistilanteissa tulisi toimia eri alojen ammattilaisten ja kokemusasiantuntijoiden tiimi yksittäisen opettajan sijasta. Porukalla voitaisiin ennakoida lasten käytöstä ja miettiä siirtymiä erilaisten opetettavien asioiden välillä.

Yhteistyötä ja oljenkorsia

Yhdessä lasten ja kasvattajien kanssa tulisi saada aikaan toimiva, selkeä ja turvallinen koulupäivää kaikille koulussa oleville. Miettiä positiivista palkitsemista ja rakentavan palautteen antamista lapsille, koulussa ja kotona.

On lopulta hyvä pitää mielessä, että ymmärtäminen ja hyväksyminen ovat eri asioita. Yksittäistä lasta tai aikuista voi ymmärtää syvälliselläkin tasolla. Siitä huolimatta koulun yhteiset säännöt ja toimintatavat on tarkoitettu kunnioitettavaksi, jotta koulupäivät sujuvat ja mahdollisuus oppimiseen voidaan koulussa taata.

Joskus tullaan tilanteeseen, jossa kaikki koulun oljenkorret on käytetty ilman sovittua muutosta lapsen tilanteessa. Silloin on tärkeää, että koulun verkostoyhteistyö toimii yli kaikkien sektorirajojen. Aikuisilla on oltava rohkeutta ja keinoja hakea koulun ulkopuolista apua lapsen oikeuksien ja edun toteutumiseksi.

Meidän tulisi luoda uusia käytäntöjä ja yhteistä koulutusta aikuisille, ammattilaisille ja eri toimijoille, jollei niitä ole vielä saatavilla. Kaikkein tärkeintä on, että hyvälle työlle koulussa annetaan aikaa ja resursseja. Sillä on kauaskantoiset vaikutukset lapsen, aikuisten ja perheiden elämään.

 

Edumar – Meiltä löydät monipuolisen, ajankohtaisen ja laadukkaan koulutustarjonnan. Jos et löydä sopivaa koulutusta valmiista tarjonnastamme, suunnittelemme tarpeitanne vastaavan koulutuksen. Ota yhteyttä!